之前談到了同事買硬碟受了鳥氣,
後來又看了一些法律規定及網友的部落格,
最後有一點點感想。
這裡只談論合理的換貨,也就是在貨品未使用且完整,
只是拆過包裝,換貨行為為善意。
假設買了一個硬碟2200元。
換貨手續費100元。實體商店購物。

一、從經濟面來看:
業者不給換貨時:
消費者花費2200元,得到一個用不到的硬碟,受了一堆鳥氣。
業者收得2200元、消費者的負面評價(商譽)。
業者給換貨時:
消費者花費2200元,手續費100元,得到一個有用的硬碟。
業者收得2200元、手續費100元、換回來的產品要處理、商譽(可能有也可能沒有)。
其中業者換回的產品處理費用可用手續費抵平,
所以業者給不給換貨其實對自己最大的影響是商譽。
如果不給換貨,商譽受損。
而對消費者而言,給不給換貨就差很多了,給換貨的話不僅得到一個有用的硬碟,
而且還不用受一堆鳥氣,代價是要多付100元手續費。
所以從經濟面來看,再怎麼不會做生意的企業,
也應該提供給消費者合理的換貨服務。
這裡的合理當然就是上面說的前提,
必須是貨品完整,行為非惡意。
企業不應該把所有的消費者換貨都視為惡意行為(來找碴的)而拒之門外,
雖然這麼做或可單純化產品買賣的處理流程,
但對公司的經濟效益卻無太大的幫助。
提供換貨服務不僅便利了消費者,
也不致讓企業的商譽受損。

二、從法律面來看:
消費者保護法第19條規定:「郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。」
我看到許多的網站資料都提到因為19條的規定,
只限於郵購或訪問買賣之消費者,
到實體商店購買的人並不適用,所以不能換貨,
這推論很有問題,我想反問,
有其他法律規定說實體商店購買者不能換貨嗎?
應該也沒有吧?貨既賣出,概不退還是業者自己規定的,
其規定對消費者有拘束力嗎?
如果法律沒有明文規定到實體商店購買者不能換貨的話,
是否可以依民法提到的「民事,法律所未規定者,依習慣,無習慣者,依法理。」來判斷,
我想習慣上大家比較能接受的應該是買錯了能換貨,
但收取部份的換貨手續費,這應該才是最佳的解決方案。
況且消費者保護法第一條也載明「為保護消費者權益,促進國民消費生活安全....特制定本法。」,
顯然消費者的權益應受保障,而合理的換貨正是消費者的權益之一,
理應受保障才合理吧,
換貨服務不是什麼業者提供的「加值服務」,
而應該是買賣行為本身購買者應有的權利,
綜使現在沒有法律明文規定,
也可以從法律保護人民消費權利的立意上推得。

我對法律不熟,只說說我的觀點,有錯誤的話歡迎給我指正。

參考資料:
消費者保護法
買3C產品要注意不平等條約
燦坤,你怎麼有辦法這麼爛
燦坤,你怎麼有辦法這麼爛(另)

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